第一模块：商务礼仪与个人魅力---高雅银行人士的必修课程


“服务领航，价值成长”  39


礼仪的内涵


人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁


商务礼仪的主要内容、特点、基本原则


内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润


滑剂


职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面


职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则


分享知识和经验；在学习中找到乐趣


培训方式：分析、讲解


第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切


礼仪的最高境界是内心的淡定


如何保持一份阳光的心态


将礼仪成为自己内心的一份修养


如何培养良好的工作意识


我为什么而工作


我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）


我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）


打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）


培训方式：分析、讲解


第三模块：高雅银行人士的仪容礼仪---你的形象价值百万


个人形象是成功不可或缺的因素


如何成为有品味的人士


商务人士妆容的要求


发式发型的职业要求


面部、手部、皮肤的护理


化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无


女士化妆与男士修面的具体要领


职场仪容的禁忌


培训方式：讲解、示范、点评


第四模块：高雅银行人士的着装礼仪---穿着的品味如何呈现


什么样的服装可以出现在你的职场之中？


商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO 原则


工装的穿着要求


“服务领航，价值成长”  40


商务便装的穿着技巧


休闲装、时装及礼服


常见着装误区点评


男士西装及领带礼仪


女士套裙


鞋袜的搭配常识


首饰、配饰、皮包的选择和使用规范


各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）


培训方式：分析、讲解、提问


总结：自我形象检查与重新塑造


第五模块：高雅银行人士的举止礼仪---拥有优雅的秘诀


举止的端庄是优雅的必备条件


商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR  原则、


站姿的要领与训练


坐姿、鞠躬的要领与训练


走姿的要领与训练


蹲姿的要领与训练


其他身体语言的训练：


递物、接物、手势的运用要领示范与训练


眼神的运用与规范


微笑的魅力


微笑的训练


举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径


培训方式：讲解、示范、训练、点评


第六模块：银行人士的言谈礼仪---高效能沟通的技巧


高效能沟通是成功的基础


言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）


谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）


沟通的 4 大法宝


沟通 3A 法则


倾听与赞美


适度的肢体语言与脸部表情


如何与客户及商业伙伴进行沟通


上下级之间如何沟通


“服务领航，价值成长”  41


与同事之间沟通交流


礼仪的用语及避讳原则


培训方式：讲解、案例分析


第七模块：银行人士的常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲


寒暄、致意、称呼礼仪


握手礼仪


引领、指示礼仪


拜访、交谈礼仪


招手致意礼仪


介绍与自我介绍


名片礼仪


上下楼梯，进出电梯礼仪


迎来送往的乘车的礼仪


交往的距离礼仪


培训方式：讲解、示范、训练、点评


第八模块：银行人士的接待礼仪---温文尔雅体现接待的真情


接待前的准备


迎接客户礼仪


接待客户礼仪


服饰要整洁、端庄、得体、高雅


引领、接待、座次礼仪


根据身份，确定接待规格


根据身份，安排座次


交换名片的特殊礼仪


茶和咖啡礼仪


送客礼仪


培训方式：分析、讲解、综合


第九模块：银行拜访礼仪---永远不要做不速之客


约定时间，准时赴约


轻轻敲门，递上名片


注意握手礼仪


开门见山，主题明确


注意观察，适可而止


“服务领航，价值成长”  42


彬彬有礼，注意细节


意见向左，不要争论不休


时间不宜过长，恰到好处


拜访时的同事配合


会谈中如何配合领导


培训方式：分析、讲解


第十模块：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力


一、宴会的分类


中试宴会


西式宴会


正规宴会


普通宴会


培训方式：分析、讲解


二、宴会的简介


座次安排


宴会的主题


男女宾客分别对待


培训方式：分析、讲解


三、餐桌的礼仪


中西式餐具的摆放标准


入座礼仪


点菜与上菜的礼节


斟酒礼仪


开宴礼仪


用餐的气氛以及禁忌


筷子与刀叉的使用禁忌


选择好餐桌话题


餐巾、餐布的使用


培训方式：分析、讲解


四、餐桌的入席与退席


培训方式：分析、讲解


第十一模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现


树立良好的电话形象


亲切的第一声


“服务领航，价值成长”  43


良好的姿态影响电话中你的声音


电话礼仪的基本原则


拨打电话的礼仪


接听、转接、留言、结束电话的基本技巧


手机礼仪


接听私人电话时


培训方式：讲解、分析、示范


第十二模块：涉外国际礼仪---国际交往规范


尊重各国的风俗习惯


维护国家形象


女士优先


遵守时间


见面的礼节


国外特殊禁忌


小费


培训方式：讲解、示范、点评


第十三模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美


看——观察客户的技巧


听——拉近和客户的关系


笑——客户更愿意接受服务


说——客户更在乎怎样


动——运用身体语言的技巧